WHY : 為什麼B2B特別需要執行用戶需求訪談？和B2C的差異在哪裡？
與B2C不同，B2B的用戶是”公司”，而不是每一個使用你的產品或服務的人。這代表B2B的產品更重視在是否能有效協助客戶公司解決問題，達成目標。不同公司要解決的問題或許各有差異，但是不外乎就是這兩件事 :
降低成本，增加營收
在2C的世界裡，產品反饋可能會發生在社群平台，app store反饋，用戶網站行為等等，但是2B的產品需求反饋，更多是理解客戶公司。這代表從客戶公司的上級單位，到實際使用產品的使用者，我們都必須理解他們的想法。如果用簡單的二分法區分這些使用者，就是 “使用單位” 和 “決策單位” 的不同了。
使用單位在乎的是每日運營是否流暢方便，而決策單位更重視在成本和營收數字。只有在全面理解不同使用者的立場後，才能設計出符合 ”客戶公司” 面向的產品，而訪談就是理解需求的最有效方法之一。訪談除了能直接有效聽到各層級使用者的聲音，還能同時強化客戶關係，一舉數得。
B2B 公司的產品與 B2C 產品有一個最大的差別，「最終使用者」與「擁有預算決定權的決策者」往往是不同人，這表示「使用者」與「做決策的人」所考慮的方向不同，可能發生的狀況是，前者在乎日常的使用需求與操作體驗、數據成效，後者更在意產品是否能有效幫助達成公司願景及行銷目標。
WHAT : 需求訪談要注意什麼？
B2B 產品做需求訪談時，需要從各個角度思考和評估，透過與不同使用者談話時獲得的資訊，全面性的建構產品。
什麼時候做訪談 :
雖然我的產品團隊每週固定和客服或是Customer Success團隊討論當週客戶提出的新需求，因此已經非常明確的理解客戶需求，但是在下列四種情境下，我還是會安排客戶訪談，深入理解客戶想法：
- 新客戶onboard一週後：
目標是找出產品和客戶預期之間的落差。這個階段的客戶對產品最陌生，也是最能真實反應UX設計是否直觀好用的時刻。有一點要注意，如果客戶是從其他競品移轉過來，那麼UX上的回饋可能只是不習慣新產品的使用方式，PM不需要也不應該照單全收客戶的意見。另一點要注意，如果客戶一直強調怎麼沒有某個需求，有可能是前期業務團隊為了成交給客戶過多的承諾，導致產品本身和客戶的期望差距太大，這時候必須重新審視業務團隊的銷售素材，以確保產品和客戶期望一致。 - 新功能上線一週後：
產品新功能都是為了解決某一個問題，儘管在設計階段時，已經和客戶做過完整溝通，但是功能上線之後還是必須持續追蹤客戶反饋，評估新功能是否如預期解決客戶核心問題，並確認是否有新的問題產生。如果功能分成不同時間上線，也可以在這時間告知客戶，管理客戶的期待。 - 每月或是每季一次會議：
這主要是和VVIP客戶或是合作廠商，討論過去一個月或是一季的合作成果，以及未來規劃。如果有需要，也會進行用戶訪談，因為會議都是多位雙方利害關係人一同參與，所以可以同時收集到不同角色的反饋，是很有效率的方式。 - 特殊原因開啟需求訪談專案：
從競品分析或是產業調查報告的回饋中發現新的需求後，為了更加理解使用場景，就會啟動需期訪談會議，確認客戶面對的問題是否與我們理解的一制。
訪談需要注意什麼 :
- 專注在定義問題，不是解決方案：
用戶訪談會議很容易變成許願大會，要注意千萬不要被客戶提出的解決方案牽著走，因為需求訪談的目的是定義問題，不是討論解法。PM釐清客戶真正想要解決的問題，以及影響範圍後，再與團隊一起找出符合產品定位，同時又能解決客戶問題的方案。記住，客戶只負責定義問題，產品經理負責設計解決方案。 - 多位客戶的需求，才是市場的聲音：
雖然客戶的聲音都很重要，但是請確認這些需求也能解決其他客戶的問題。要避免為某一位客戶過度客製化需求。 - 一直問為什麼：
訪談過程中不要預設立場，對任何情境或是問題抱持好奇心，積極理解客戶問題背後的原因：為什麼需要這個功能？誰會碰到這個場景？什麼情況下會遇到這個問題？你們現在怎麼處理？這個問題多嚴重？
HOW : 如何做需求訪談
- 問題探索訪談：用在客戶有明確問題需要被解決時
先了解使用者以及公司行業背景，再對使用情境或是遇到的問題訪談。使用 STAR 原則調查用戶行為，以這個框架描繪問題：
- Situation：客戶提出什麼需求？什麼場景會遇到這個問題？
- Task：哪些職務的人會遇到這些問題？想要解決什麼問題？
- Action：現在是用什麼方式處理？
- Result：這個問題對客戶公司運營影響有多嚴重？priority在哪裡？
2. 提案需求訪談：用在驗證新需求是否能解決用戶問題
目標是透過產品畫面向客戶確認問題可以被解決，並且管理客戶期待，確保開發出來的功能和客戶的想法一致
- 定義問題：明確說明新功能要解決的問題。
- 畫面或是功能說明：讓客戶理解使用流程，並取得客戶認同核心問題可以被解決。
- 附加功能時程：第一次上線的功能可能只是整個完整模塊的一部分，和客戶溝通時要明確說明功能分別在哪些階段上線，避免客戶執著於未展示的功能，並且過度許願。
總結：
PM不能代表真正的使用者，使用者才可以。需求訪談是貼近市場的一種方式，PM必須隨時貼近市場，聆聽市場的聲音，才能設計出有效解決客戶問題的產品。
PM魯米 