曾經看過一份統計，PM有82%的時間花在與團隊溝通，如果把為了溝通而準備文件的時間也算進去，大概有91%的時間都花在與溝通相關的工作上。無論這份統計的誤差值有多少，有一件事是可以肯定的，只要能提升溝通品質，降低溝通時間，就能大大提升PM的工作效率。

WHY：為什麼要建立溝通框架

1. 提高溝通效率：
溝通框架定義了溝通順序以及內容，因此無論是向其他人報告現況（傳遞），或是團員向你更新資訊（接收），大家在相同的框架下進行溝通，了解彼此的溝通模式，因此接收者會耐心等待需要的資訊，傳送者會邏輯性的提供訊息，這樣不但能減少資訊傳遞時的誤解，還能提高溝通內容的品質，增加溝通效率。

2. 減少準備時間
溝通內容在面對不同stakeholder，不同主題時，會有程度上的差異不同，但是框架在不同情境下可以重複使用。就像路邊賣的雞蛋糕，蛋糕模型是固定的，只要根據客人喜好更換內餡就可以了。框架是蛋糕模型，內餡就是溝通的主題內容，因此每次報告只要照著框架準備內容就可以，不需要重新整理報告的邏輯。

HOW : 建立溝通框架

這裡介紹幾個經過我多年實測，不論是對上司，同事或是國外合作廠商都很有效的溝通框架。即使轉職去了新公司，我也會從自已的團隊開始測試，並依據公司文化微調框架，之後再水平延伸到有業務交流的單位及stakeholder.

框架一：溝通方式

1. 結論先說

溝通開頭先丟出結論能定錨溝通目標，迫使接下來的溝通內容緊緊圍繞目標，減少不必要的溝通內容。同時人的注意力隨著溝通時間加速遞減，在溝通時以結論開頭，能確保對方在注意力最集中時聽到最重要的結論。

2. 一次說完

溝通最忌諱擠牙膏，每次只揭露事情的一部分，需要從各角度提問後才能拼出全貌，這樣不但浪費時間在不必要的等待，也可能會因爲提問誤差而漏掉重要訊息。

因此溝通時，務必按照 Conclusion -> Statement -> Action Items 的順序提供資訊，讓對方從結論，事情緣由以及待辦事項的角度，由粗至細的顆粒度理解整個溝通主題，並能隨時依據顆粒度大小進行討論。

3. 精準描述

在溝通過程中，使用明確的語詞表達內容，避免溝通誤解
a. 以名字，部門職稱代替“你、我、他”
b. 使用數字代替“幾個、有些”
c. 提出確切時間點，取代“晚點、待會、下次“ 等等模糊的時間形容詞

範例：David，付費功能有個bug需要你幫忙修復（先說結論），昨天客服收到三個用戶抱怨扣款失敗，現在老闆正在注意這個案子，這週五需要修復完畢（一次說完，精確描述），請評估一下時間，今天6pm跟我說，我需要在7pm通知客服及業務單位後續處理方式（精確描述，待辦事項）

框架二：會議溝通

1. 會議前

以one page的形式，列出下列三項資訊，連同會議時間一起通知與會者，讓與會者在會議前準備資料

a. 會議主題：以一句話描述這次會議的目的，以及這次會議結束後應該要達到的目標

b. 歷史背景：會議主題背後的原因，以及任何與會者必須事先知道的資訊

c. 討論議題：會議上實際發生的討論議題，這些議題在會議結束後都要有對應的結論以及待辦事項。

2. 會議中

以會議前準備的one page作為會議主體，依序解釋會議主題以及歷史背景後，根據每個討論議題進行討論，每個議題都要有對應的負責人，議題結論以及待辦事項。在會議結束前，把每個議題對應的結論，待辦事項以及負責人等資訊和與會者確認，並作為下一次會議的討論議程。

3. 會議後

寄出會議紀錄並指明下次會議時間。在下次會議前追蹤待辦事項負責人，確認會議之前預期的資料已經準備周全。

4. 會議進行

除了上述的會議框架，在會議中我還會使用一些小技巧提高會議效率 :
1. 設定會議時間為半小時 ：強迫大家專注並且習慣在有限時間內完成討論

2. 會議前寄出討論主題：讓大家一進入會議就能開啟討論

3. 掌控會議進度：
a. 開場即破題：說明會議長度以及要完成的項目，讓成員專注在目標上。我很討厭會議由冗長的客套歡迎詞開始：「謝謝大家來參加這個會議…」，或是先閒聊個五分鐘熱絡氣氛。這些浪費時間的行為都會讓我很抓狂。

我建議大家開宗明義就說明這個會議的目標，以及會議結束時預期得到的結果：「大家好，這個會議是討論上週客服回報的故障事故，會議的目的是確認這個問題該是由A或是Ｂ部門處理，我們只有30分鐘，現在請客服的Alice說明問題，謝謝」

b. 直接點名負責人發言：減少開放式問題，與其問：「這個需求改動對大家有沒有影響？」不如主動出擊， 直接詢問部門負責人的反饋：「技術部門的Peter , 這個新需求在技術上有窒礙難行的地方嗎？」，這樣不但每個部門的意見都會被聽見，也可以減少會議上等待發言的時間。

c. 全程話題都必須圍繞會議主題，任何延伸話題或是小群的細節討論都要移到其他會議進行，避免會議節外生枝的機會

結論

框架引導行為，行為完成目標，除了這篇討論的兩種基本框架，大家可以根據不同情境建立自己的溝通框架，像是 Sprint planning , Scrum retro meeting，有了框架，團隊溝通就有依據，溝通效率也能大幅提升。