WHY : 為什麼要管理利益關係人 ?
在專案管理中，利益關係人（Stakeholders）是那些參與或是對專案結果有興趣的成員，這些成員散落在不同部門，對專案的要求也是南轅北轍，CEO關心ROI，技術Director在意產品穩定度以及開發資源的調配，行銷部門只想知道新需求會不會受到用戶喜愛，這些利益關係人的建議以及決策都是專案成功與否的關鍵之一，因此專案的前中後期都應該即時並有效的和利益關係人保持溝通，以確保專案結果與期望一致。
我建議在專案初期建立利益關係人管理計畫，並和每位利益關係人確認計畫內容，以達到下列兩個目的：
- 建立互信：
大家有沒有發現和有私交的同事時不但有效率，溝通過程也比其他人順暢，這是因為你們之間已經存在信任，因此雙方都願意敞開心胸聽取對方的建議，這種互信是成功溝通的重要因素之一，而建立互信就是利益人關係管理中最重要但卻也是最容易被忽略的一環。
我們可以藉由與利益關係人共同制定管理計畫，在專案初期增加交流機會，並以此建立專業形象以及信任，這樣日後有突發狀況也比較容易獲得支持以及協助。 - 減少風險：
任何專案上線都會對各部門現況產生影響，越早期讓每個利益關係人知道專案帶來的改變，就能越早評估並且處理未來可能面對的風險。
分享一個實際案例，曾經有一次在新功能上線前，和當地團隊聊天時才發現有一項子功能和當地法規相抵觸，因此緊急拜託技術團隊連夜把入口隱藏起來，還好這個子功能只是改善用戶體驗，不影響主要功能，也沒有耽誤到記者會發布，但是這個驚心膽跳的經驗讓我決定把合規部門也納進我的利益關係人名單中，之後任何需求都會諮詢他們。
HOW : 建立利益關係人管理計畫的四個步驟
步驟一：辨別利益關係人
有一個簡單的方法辨別利益關係人，就是問自己”專案開發或是上線之後，這個人的工作內容會不會影響到專案結果或是被專案結果影響？“ 如果答案是肯定的，這個人就必須放進利益關係人的名單中。或是建立一個RACI責任分配矩陣追蹤相關專案人員，並依此補足利益關係人名單。
步驟二：分類利益關係人
有了名單，我們就能依據Power-Interest Grid分類利益關係人。Power-Interest Grid視覺分析表將利益關係人分成四大類，清楚的協助我們了解每個利益關係人對專案的影響程度，這也間接決定了我們該如何與他們溝通。
第一類：高權力、高利益 他們是與這個專案最高度密切相關的人，對專案的方向進度有最高度興趣，同時也是最能左右專案進行的人。這類人通常是需求提供者，像是廠商，客戶，或是內部組織的使用單位。在專案進行中，必須定期並且詳細的向他們說明進度，並且保持專案結果和他們的期望是一致的。
第二類：高權力、低利益 像是PM Office，其他部門的高級主管或是外部投資人屬於這類範疇，他們並不直接參與專案討論，但是專案結果在某種程度上對他們的工作造成影響，你會希望他們支持你的專案，因此專案進行的期間，必須確保這類人了解並且同意專案的大方向以及進度。
第三類：低權力、高利益 他們投入專案的討論，可能不會是核准專案的人，但是專案結果與他們的工作息息相關，像是代表客戶的Account Manager。他們的建議需要被列入考量，因此需要被通知關於專案的相關資訊。
第四類：低權力、低利益 雖然這類人對專案的參與度很低，例如公司內部的合規部門或是運營單位，但是也務必在重要的milestone通知他們相關進度，以利有需要他們參與時，能即時參與專案運作。
步驟三：決定溝通頻率和內容
權力高低決定溝通頻率，利益高低決定溝通細節。高權力的人需要頻繁溝通，而高利益的關係人則需要知道更多的細節。
在實務經驗上，我會每日或是至少每週兩次和第一類利益關係人以線上線下會議的形式溝通專案進度及風險，同時把會議結果記錄下來，作為下一次會議的第一個主題。
第二類利益關係人會固定在每週專案進度會議上，以數字或是粗顆粒的專案mileston了解專案進度，這個會議目的是讓這些關係人掌握進度，了解專案方向，確保專案走向和目前的公司決策一致。
因爲第三類利益關係人與專案有高度關聯，他們收到的專案進度內容會比第二類關係人更詳細，我會以每週或是兩週一次的頻率更新專案進度，內容以專案milestone為主軸，告知過去一週或是兩週完成的項目以及接下來會開始進行的開發項目以及預計完成時間。
第四類利益關係人會在專案啟動以及上線時被通知，我會讓他們明白專案的目標以及實際會發生的功能，以確保專案中的每個面向都能被各個部門討論，降低隱藏風險。
步驟四：一同定義專案成功的條件
請記住，我們要和專案管理人建立互信且良好溝通的管道，我們必須聆聽他們的建議。身為專案負責人，我們不一定要照單全收，但是我們必須確實的考慮專案關係人（尤其是高權力高利益）的想法。
我在專案初期和每位關係人一起制定利益關係人管理計畫時，一定會詢問下列問題：
1. 這個專案對你的部門有什麼影響？(可能遇到的障礙)
2. 你預期從這個專案中獲得什麼？(找出真正的需求)
這兩個問題的目的只有一個，就是和專案關係人保持同理心，並以此建立互信關係。我看過PM為了早點完成專案，對每個部門的需求都嚴苛挑惕，雙方互看不順眼，專案雖然準時完成，但是中間缺乏溝通，導致最後專案結果不如預期。
結論
專案最好的結果，就是專案關係人的期望和專案產出完全一致，為了達到這個目的，透明的溝通管道是關鍵。希望這篇文章能幫助各位PM和專案關係人建立互信，並且透過定期溝通專案進度和期望，順利完成專案。
PM魯米 